EP&PS में नवाचार और ग्राहक अनुभव डिजाइन

 

एम्स्टर्डम में यूरोपीय पोस्ट और पार्सल सर्विसेज (ईपी एंड पीएस) सम्मेलन कल समाप्त हुआ और सम्मेलन की थीम "इनोवेशन इन फोकस: पोस्टल सेवाओं और डिलीवरी में भविष्य के रुझान" के साथ थी, मैं सलाहकार एलेक्स वैन विंकेल और मार्कस सेकुला से मिलने के लिए उत्सुक था। कार्यक्रम में भाग लेने वाले INFORM के लॉजिस्टिक डिवीजन के लिए, उनसे अपनी अंतर्दृष्टि साझा करने के लिए कहना।

 

इस वर्ष के EP&PS सम्मेलन की मुख्य बातें क्या थीं?

पूरे सम्मेलन में दो विषय गूंजते रहे: ग्राहक अनुभव डिजाइन और व्यवसाय प्रवर्तक के रूप में तकनीकी नवाचार। पूरे सम्मेलन के दौरान हम जिन प्रस्तुतियों और विशेषज्ञों से जुड़े रहे, वे ग्राहकों की अपेक्षाओं के अनुरूप उत्पादों और सेवाओं को डिजाइन करने के लिए वापस आते रहे। उद्योग के भीतर ग्राहकों के रूप में, प्रमुख खिलाड़ियों को अपने व्यवसायों के भविष्य में इस तरह का उपयोगकर्ता-केंद्रित दृष्टिकोण अपनाते हुए देखना ताज़ा है।

 

हमें सम्मेलन में तकनीकी नवाचार देखने की उम्मीद थी, और हमें निराश नहीं किया गया। प्रौद्योगिकी लगभग हर प्रस्तुति पर आधारित थी। इसने व्यवसाय और उपभोक्ता दोनों बाजारों में तकनीकी प्रगति के महत्व को उजागर किया। यह भी बिल्कुल स्पष्ट था कि कैसे, तेजी से, हमारे व्यक्तिगत (उपभोक्ता) जीवन में प्रौद्योगिकियाँ व्यवसाय जगत के साथ लगातार जुड़ी हुई हैं।

 

इसके कुछ उदाहरण क्या हैं कि कैसे ग्राहक अनुभव डिजाइन सेवा और उत्पाद नवाचार को आगे बढ़ा रहा है?

ग्राहक अनुभव डिज़ाइन एक ऐसा बदलाव है जिसने दुनिया भर के लगभग हर उद्योग में व्यवसायों को प्रभावित किया है। आप यह तर्क दे सकते हैं कि पार्सल उद्योग द्वारा इसे अपनाए जाने से पहले यह केवल समय की बात थी। इसके मूल में, ग्राहक अनुभवों को अब उन तरीकों से मापा और विश्लेषण किया जा सकता है जो पांच या दस साल पहले संभव नहीं थे। यह निरंतर फीडबैक लूप, बाद के डेटा बिंदु और बिजनेस इंटेलिजेंस मिलकर उत्पाद और सेवाओं की डिज़ाइन प्रक्रिया को समृद्ध करते हैं। इसके अलावा, सोच में यह बदलाव यह स्वीकार करता है कि जब ग्राहक जीतते हैं, तो व्यापार भी जीतता है।

 

कुछ असाधारण प्रस्तुतियाँ थीं जिन्होंने इस अवधारणा को हमारे अंदर घर कर दिया: पूर्व में ई-कॉमर्स पर सिंगपोस्ट की प्रस्तुति, फिएटस्कोएरियर्स.एनएल की अंतिम मील प्रस्तुति पर पुनर्विचार और ओमनिवा की प्रस्तुति जिसमें पार्सल लॉकर पर एक भाग शामिल था। इनमें से प्रत्येक ने इस बात पर प्रकाश डाला कि ग्राहक के सावधानीपूर्वक विचार ने उनकी सेवा और उत्पाद डिजाइन को कैसे प्रभावित किया।

 

सिंगपोस्ट के मामले में, उन्होंने एक बहुत ही दिलचस्प केस अध्ययन प्रस्तुत किया कि कैसे वे अपने प्रमुख ग्राहकों के लिए ग्राहक सामना प्रक्रिया में भारी रूप से शामिल हो गए हैं। यह, बदले में, बिचौलिए प्रक्रियाओं को समाप्त करता है, लागत कम करता है और गुणवत्ता में सुधार करता है। इनसे ग्राहकों की संतुष्टि में मापित सुधार हुआ है और सभी के लिए अनुभव और सेवा में सुधार हुआ है।

 

Fietskoeriers.nl प्रेजेंटेशन में ग्राहकों को बेहतर डिलीवरी अनुभव प्रदान करने के लिए प्रौद्योगिकी के साथ संयुक्त साइकिल का उपयोग करके अंतिम मील डिलीवरी में नवाचार पर प्रकाश डाला गया। उनके उदाहरण में, डिलीवरी एक गतिशील स्थान पर की जा सकती है, जिसका अर्थ है कि ग्राहकों को पैकेज प्राप्त करने के लिए घर पर इंतजार नहीं करना पड़ेगा।

 

इसके बजाय, वे अपना जीवन जारी रख सकते हैं और वे जहां भी हों, उनके पास पैकेज आ सकते हैं। अंत में, ओम्निवा की प्रस्तुति में पार्सल लॉकर तकनीक के बढ़ते उपयोग का एक तत्व शामिल था। जर्मनी में, मांग बढ़ने में धीमी रही है, क्योंकि यदि आप घर पर नहीं हैं, तो पार्सल आपके पड़ोसियों के पास छोड़ दिया जाना बहुत आम है। हालाँकि, अपनी प्रस्तुति के दौरान, उन्होंने बताया कि यह अधिकांश संस्कृतियों में आम नहीं है। ग्राहक की सांस्कृतिक अपेक्षाओं को देखने से लॉकर स्थान में पार्सल ऑपरेटर की सेवा डिजाइन प्रभावित होती है।

 

आपने कौन सा तकनीकी नवाचार देखा?

सम्मेलन में एक आम अभिव्यक्ति यह है कि हमारे स्मार्टफोन हमारे जीवन का रिमोट हैं। हम ऐसे समय में रहते हैं जहां प्रौद्योगिकी ग्राहक अनुभव यात्रा को सक्षम बनाने वाली कंपनी के रूप में विकसित हुई है, न कि अपने आप में अनुभव गंतव्य के रूप में। Fietskoeriers.nl की अंतिम मील बाइक डिलीवरी एक बेहतरीन उदाहरण है - पूरा उद्यम प्रौद्योगिकी पर आधारित है।

 

एक ऐप (या इंटरफ़ेस) में ऐसी तकनीक है जो Fietskoeriers.nl और उसके ग्राहकों को स्थानों और डिलीवरी विंडो को सटीक और निस्संदेह संचार करने में सक्षम बनाती है, बैक-एंड में एक जटिल अनुकूलन प्रणाली इस सेवा को बंद करने के लिए सभी डेटा को क्रंच करती है। इस उदाहरण में गतिशील भागों की विशाल संख्या इसे एक तकनीकी उत्कृष्ट कृति बनाती है। लेकिन, अंतिम गेम पार्सल डिलीवरी के आसपास एक बेहतर ग्राहक अनुभव है - यानी, प्रौद्योगिकी=निष्क्रिय एनेबलर, अनुभव नहीं।

 

एक और उल्लेखनीय तकनीकी नवाचार विश्व स्तर पर स्केलेबल एड्रेसिंग सिस्टम प्रदान करने पर व्हाट3वर्ड्स द्वारा दी गई प्रस्तुति थी (आपको उनकी तकनीक को आज़माना होगा, हमारे पास आपके लिए तीन शब्द हैं: बुद्धिमान.ज़वार.विर्कुंग)। तकनीकी स्तर पर उन्होंने जो कुछ बनाया है उसकी जटिलता अपने आप में प्रभावशाली होगी; हालाँकि, वर्तमान एड्रेस सिस्टम की तुलना में यह जो सरलता प्रदान करता है वह संक्षेप में शक्तिशाली है - यह हमारी पुस्तक में वास्तविक अभिनव विजेता है।

 

पार्सल उद्योग के सामने अब भी सबसे बड़ी चुनौती क्या है?

बड़े डेटा का लाभ उठाना; दुनिया इस साल बड़े डेटा से कृत्रिम बुद्धिमत्ता की ओर बढ़ने के लिए उत्सुक है। लेकिन, व्यापार और उद्योग में बड़े डेटा को अपनाना अभी भी मध्यम स्तर पर है। इसके अलावा, बड़ा डेटा और बिजनेस इंटेलिजेंस एक बात है - इन जानकारियों को क्रियान्वित करना दूसरी बात है। कार्रवाई के बिना, बड़ा डेटा और इससे मिलने वाली अंतर्दृष्टि केवल फैंसी ग्राफ़ हैं जो आप बोर्ड बैठकों में दिखाते हैं।